با استفاده از سامانه پشتیبانی اختصاصی ، تماس های تلفنی کاربران سایت به میزان بسیار زیادی کاهش می یابد و احتمال خطا و یا فراموشی بخش پشتیبانی کاهش یافته و پیگیری آن نیز برای کاربران بسیار ساده و سریع می گردد.
عملکرد این سامانه بدین صورت می باشد که ابتدا کاربر در سایت عضو شده، سپس توسط مدیر سایت دسترسی به سامانه تیکت برای کاربر فعال می گردد ، کاربر پس از ورود به سایت از طریق بخش اعضا می تواند پرسش خود را به بخش مربوطه ارسال نموده و نتیجه آنرا پیگیری نماید.
دسته بندی در نظر گرفته شده در سیستم تیکت برحسب وضعیت پرسش، واحد مربوطه، سرویس موردنظر و اولویت پرسش از نظر اهمیت می باشد.
پس از ارسال پرسش توسط کاربر سایت، پرسش مذکور به واحد موردنظر در بخش مدیریت سایت منتقل می گردد و کارشناس مربوطه پس از بررسی، پاسخ آنرا از طریق سیستم تیکت برای کاربر ارسال می نماید که کاربر پس از مراجعه و ورود به سایت پاسخ خود را می تواند مشاهده نماید.
در بخش مدیریت سیستم تیکت، تمامی پرسش های هر کاربر به همراه پاسخ ها، بصورت جداگانه ثبت و نگهداری می گردد.
ممکن است در مورد یک تیکت چندین بار پرسش و پاسخ توسط کاربر و کارشناس پشتیبانی صورت گیرد که تمام آنها در بانک اطلاعاتی بخش مدیریت سیستم تیکت ثبت می گردد.
برخی از امکانات سامانه پشتیبانی اختصاصی
- امکان تعریف دپارتمان های مختلف
- امکان تعریف کارشناس برای هر دپارتمان
- ارسال پرسش توسط کاربران سایت و گرفتن پاسخ بصورت آنلاین
- دسته بندی موضوعی
- تعریف و دسته بندی تیم پشتیبانی به همراه اعمال سطوح دسترسی
- ثبت و نگهداری تمامی تیکت های ارسال شده توسط کاربر
- امکان ارجاع تیکت از یک واحد به واحد یا کارشناس مشخص دیگر به همراه توضیحات
- امکان انتقال پرسش به همراه پاسخ به تالار گفتگو
- فعال و غیر فعال کردن دسترسی به سیستم تیکت برای کاربران توسط مدیر سایت
- قراردادن امضای کارشناس پشتیبانی در انتهای پاسخ، بصورت خودکار
- امکان ارسال تیکت به همراه فایل های مربوطه توسط کاربر
- امکان مشخص نمودن وضعیت پرسش و همچنین دسته بندی بر حسب واحد و نوع سرویس
- جستجوی اختصاصی برحسب گزینه های مختلف در بخش مدیریت
- ارسال تیکت داخلی توسط کارشناسان
- نمایش زمان انتظار هر تیکت
- امکان بستن تیکت
- ارسال تیکت به ایمیل
- اتصال به سامانه پیامکی
- تغییر وضعیت تیکت های ارسالی توسط کارشناسان به وضعیت مورد نظر
- تعیین وضعیت تیکت قبل از ارسال پاسخ به کاربران
- ثبت نکات داخلی برای هر تیکت توسط کارشناسان
- امکان مشاهده لاگ هر تیکت